顾客满意管理体系

一、关于顾客满意(CS)管理体系的介绍
CS经营理念产生的背景和意义：
随着“顾客导向”的市场营销理论不断深入发展，人们开始以顾客是否满意来衡量组织的经营绩效。以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想的CS经营理念逐渐产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业，取得了显著的成效。此后，CS理念在各行各业得到了迅速采纳，并发展进入质量管理领域。
二十世纪八十年代，顾客满意度成为质量管理领域的重要评价指标，1987年美国商务部设立了马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖（Malcolm Balderige National Quality Award）。“顾客满意度”是其最重要的评价项目，在总评分中占30%的比重。二十世纪九十年代初，CS经营理念传入日本。
1991年日本能率协会提出了“创造顾客持续满意”的观点，戴明奖、TQC奖、品质管理奖等多项评奖都把顾客满意度作为最重要的评价指标，在日本掀起了普及CS经营理念的热潮。国际标准化组织吸收了CS理念，在其2000版ISO9000族质量管理体系标准中，“以顾客为关注焦点”成为八项质量管理原则之首，并指出：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”CS从本质上来说，是一种营销理念，藉由ISO9001质量管理体系的全球推广，正被世界各地的组织普遍接受，成为组织增强市场竞争能力，提高利润的有效手段。
什么是顾客满意？
顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。顾客满意要求组织把关注的焦点集中于顾客满意的主要因素、顾客不满意的主要方面和切实可行的预防措施上，从而提高组织的顾客满意度和顾客忠诚度，扩大市场份额；减少组织的人力、物力和财力支出，提高经济效益。

二、顾客满意与ISO9001的关系
国际标准化组织吸收了CS理念，在其2000版ISO9000族质量管理体系标准中，“以顾客为关注焦点”成为八项质量管理原则之首，并指出：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。” CS从本质上来说，是一种营销理念，藉由ISO9001质量管理体系的全球推广，正被世界各地的组织普遍接受，成为组织增强市场竞争能力，提高利润的有效手段。

三、顾客满意能为组织带来那些好处？
加入WTO的需要顾客对组织的认知和态度，是组织生存、发展的重要影响因素，甚至起到决定性的作用。我国加入WTO后，组织将在急剧变化的市场环境中面对全球化的激烈竞争，及时调整竞争战略是组织的当务之急以顾客为关注焦点，推行顾客满意管理则掌握了竞争制胜的关键，其好处在于：
1、了解顾客的意见和要求，识别改进机会和市场机遇；
2、从顾客的角度来生产产品和提供服务，是顾客满意的根本保证；
3、健全顾客服务系统，保证顾客持续满意，促进重复消费；
4、加强顾客沟通，了解竞争态势和市场变化；
5、留住老顾客，吸引新顾客，提高企业盈利能力。
提高组织形象：
1、组织可以向外界表明，已建立良好的顾客满意管理体系和客户关系，并对其进行了有效的管理。
2、增强客户对产品的信心/消费者满意。
节约管理成本：
1、把技术力量集中用于主要问题和切实可行的预防措施上，从而减少企业和监督机构人力、物力和财力的支出。
2、顾客满意是预防性的控制体系，重在预防。

四、CS管理导入步骤及适用范围
CS管理导入步骤：
1、成立CS工作组；
2、内部顾客调研；
3、外部顾客调研；
4、现状分析与CS体系策划；
5、流程重组与CS体系文件编写；
6、内部培训；
7、顾客沟通与组织形象提升；
8、CS体系评估与改进。
适用范围：
服务业、制造业、信息产业、贸易公司、企业营销部门，或其它致力于提高组织业绩的各类企事业单位。