ISO/IEC 20000（IT信息技术服务管理体系）

ISO/IEC20000规定了IT组织在向其内外部客户提供IT服务和支持过程中所需完成的工作。通过这些规定，ISO/IEC 20000展示了一套完整的IT管理流程，旨在帮助IT组织识别并管理IT服务的关键流程，保证向业务和客户有效地提供高质量的IT服务。获得ISO/IEC20000认证，意味着该组织能够坚持IT服务管理，理解并掌握IT服务管理最佳实践，同时坚持执行最佳实践，为业务提供高质量的IT服务。
ISO/IEC 20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO/IEC 20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
ISO/IEC 20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
ISO/IEC 20000， 共分为两部分：　　ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)
ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)
在ISO/IEC 20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。在企业组织ISO/IEC 20000的实施范围不大于ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO/IEC 20000中信息安全管理部份也将符合标准。

ISO/IEC 20000标准包括了5大过程及13个管理面， 如下：
1. 服务交付过程
2. 服务等级管理
3. 服务报告
4. 能力管理
5. 服务持续性与可用性管理
6. 信息安全管理
7. IT 服务预算编制与会计核算
8. 控制过程
9. 配置管理
10.变更管理
11.发布过程
12.发布管理
13.解决过程
14.事故管理
15.问题管理
16.业务过程
17.业务关系管理
18.供应商管理

实施ISO/IEC 20000效益：
1. 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；
2. 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
3. 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；
4. 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；
5. 提高项目的可提供性并确保如期交付；
6. 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；
7. 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
8. 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；
9. 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；
10.易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；
11.将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
12.提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
13.提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。 

适用范围：
1.服务较脆弱的行业；
2.供应链中所有的服务提供者需要一致方法的行业；
3.为IT服务管理建立基准的服务提供者；
4.作为一个独立评审的基础；
5.需要证实其有能力提供满足顾客要求服务的组织；
6.目标为通过有效过程应用监视和改进服务质量的组织。