ISO 9004（组织持续成功管理体系）

企业在利用ISO9001：2000“质量管理体系要求”标准建立质量管理体系，运行并通过认证以后，如何更好更有效地发挥质量管理体系的作用，这是所有企业都关注的一个核心问题。

一、我们为什么要关注ISO9004：2000标准
我们每一个企业组建的目的有两个：其一是负起社会责任，为社会在某一方面的发展做出贡献；其二是盈利，日本被誉为经营之神的松下幸之助说过“企业不盈利就是犯罪”。企业要达到这两个目的，首先必须使企业的相关方(顾客、所有者、员工、供方、合作者、银行等)满意。然而，企业的这些相关方的需求又是多样的和不断变化的，这就要求企业不断地改进，以适应社会，满足需求，营得企业赖以生存和发展的环境。而ISO9004：2000标准作为“业绩改进的指南”，目的更为明确，同时其与ISO9001的协调一致，使用起来更为方便。
我们关注ISO9004：2000标准的另一个原因：是竞争形势的需求。随着经济全球一体化、国际市场国内化潮流的涌现，许多跨国公司带着先进的经营管理理念、雄厚的资本、顶尖的技术、优秀的人才以及踌躇满志的自信涌入中国，与中国的企业在激烈的市场竞争中一比高下。面对如林的强手，面对咄咄逼人、优势凸显的“美国制造”、“日本制造”，我们企业应如何应对，追求卓越的业绩已经成为我们所有企业共同的目标。

二、ISO9001与ISO9004的关系
两个标准是一对结构相似范围不同，既可以相互补充也可以单独使用的协调一致的标准。ISO9004在许多方面超越了ISO9001标准要求的内容，能够指导企业建立一个更加完整和更趋成熟的质量管理体系，其一，追求卓越业绩超越了符合性要求。ISO9004标准的基本功能在于追求业绩的持续改进，持续改进是贯穿标准的一条主线，指导企业持续改进总体业绩，不断追求卓越。其二、追求有效性和效率超越了ISO9001标准关注的有效性，指导企业如何以有效和高效的方式去实现目标。其三、追求让所有相关方受益超越了ISO9001标准满足顾客需求。其四，更加强调广义质量概念。更多关注企业的总体业绩，包括所有的质量因素、收入、市场份额、成本和产品周转期等。

三、如何利用ISO9004：2000标准高效运行企业的质量管理体系
1、在企业内部创造追求卓越的持续改进的环境
任何事物存在都有其特定的环境，一个管理体系的运行也一样需要自己的环境要求。要想运用ISO9004：2000标准高效地运作企业的质量管理体系同样需要一个适宜的企业内部环境，其一、坚持八项质量管理原则，转变管理观念。多年来，我国许多企业在认证工作中遇到的最大障碍是管理思想上的障碍，如果要运行新的管理模式，对许多管理者原有的管理思想和管理习惯是个有力的挑战，需要各级管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理观念和管理行为上有很大的转变。其二、实现多赢，与各相关方共享利益。一个企业能否最终获得成功，取决于它是否能够使其所有的相关方都获得利益。任何一方的利益不能得到满足时，都会给企业的发展带来不同程度的影响，因此，企业在策划、建立、运行质量管理体系和改进其有效性时，要充分考虑到顾客和其他相关方的需求和期望，创建能主动并及时地识别、理解和满足相关方需求和期望的经营理念和经营机制。其三，教育培养有效和高效办事的习惯。在开展任何活动和工作时，都要考虑其有效性和效率，坚持“做正确的事和正确地做事”的原则，养成“第一次就将事情做对和每一次都将事情做对”的习惯，以确保有效和高效地运作质量管理体系，实现企业既定目标。其四，鼓励员工树立创新意识，参与意识。创造一个让员工积极发现问题，并能积极参与改进活动的环境，从而不断地通过创新提高企业改进业绩的水平。
2、发挥两个标准协调一致的作用
前面我们讲了，ISO9001：2000和ISO9004：2000是一对协调一致的标准，ISO9004：2000标准有许多超越ISO9001标准的内涵。这就要求我们在采用ISO9001标准建立质量管理体系的基础上，进一步按照ISO9004业绩改进指南标准来指导企业进行业绩改进，从而实现企业质量管理体系的高效运行。
对于没有通过ISO9001：2000标准认证的企业，首先应利用ISO9004标准作为指南，按照ISO9001标准的要求建立自己的质量管理体系，然后，再在此基础上依据ISO9004标准不断地改进和完善运行着的质量管理体系，使其持续改进，达到有效和高效运行的目的，从而满足所有相关方的需求和期望，以高效地实现企业目标。
对于已经按照ISO9001：2000标准要求建立了质量管理体系，且已通过认证的企业，则应在既有质量管理体系的基础上，对照ISO9004标准给出的指南，依次识别和确定需要补充建立的过程和活动，本着先易后难、循序渐进的原则，在综合考虑企业的利益、风险与成本的基础上，逐步建立健全企业有效和高效的质量管理体系。
3、运用自我评定方法，不断提高企业质量管理体系及其过程的成熟度
ISO9004：2000标准特别提出，利用自我评定的结果作为企业进行业绩改进的依据，并在附录A中给出了一套作为支持标准用于测量体系业绩和开展持续改进的工具。通过自我评定，可以知道企业有效性和效率以及质量管理体系的成熟度怎样，达到了什么样的水平上；同时还可以测得企业实现其目标的进展情况，对其适宜性做出评价；从而帮助企业确定用于改进的资源投向，帮助企业持续改进，不断提高企业质量管理体系及其过程的成熟水平。

总之，企业要想有效和高效地运作自己的质量管理体系，就需要在考虑包括顾客在内的所有相关方的需求和期望的基础上，关注ISO9004：2000“质量管理体系业绩改进指南”标准，并在其指导下完善自己的管理体系，从而完善目标，缕顺职责，保证资源，规避风险，保证有效性和效率，降低成本，通过自我评定找准自己的位置和水平，持续改进，不断提高，实现企业的持续发展。