对“以质量改进推动体系运作质量”的论述

ISO 9000族2000版标准明确了当今世界范围质量普遍接受的质量管理的八项原则，即：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理方法、持续改进、以事实为决策的依据和互利的供方关系。
著名的质量专家朱兰博士有句名言“全面质量管理的精髓是改进、改进、再改进”。正如朱兰博士所言，在质量体系的运作过程中；在提高产品质量的过程中；在企业技术创新过程中；在企业各项活动等等过程中，质量改进永无止境。

一、质量改进是企业持续发展的需要
1.顾客满意是实现价值的基础
在市场经济发展到买方市场的今天，无数的企业兴衰事实已让人们明白，企业的存在首先应该是服务于公众，使用户满意，让用户放心，这就是企业的质量宗旨，违背这一宗旨的任何企业都不会长久存在。企业通过种种渠道的信息了解顾客需要，潜在或可能的需求，通过开展质量改进和创新不断为顾客提供与以前不同或不同需求层次需要的适用产品和满足程度，不断引导创造人们的购买欲，这样顾客能为一种质量达到适用性的商品或服务而付款，由此才能实现经济资源转化为财富，使产品转化为商品。因此，企业只有生产出社会（顾客）需要的产品或服务才能生存和发展。
对于企业来说，可以将顾客分为外部顾客和内部顾客二种类型。从企业的生产过程来看，企业的每个过程相对于前一个过程来说是顾客，而相对于后一过程是供方，因此，企业系统内过程之间的关系就转化成顾客与供方的关系。一个企业或公司，尤其是大的企业，只有很少一部分员工和过程与外部顾客有接触，而大部分员工和过程所面对的是内部顾客，如图1所示。如果每个员工都清楚自己的顾客是谁，需求是什么，从而努力改进质量使内部顾客满意，那末企业的最终目标—使外部顾客满意就有保证。

图1    顾客关系

“下工序是顾客”的观念若能成为每个员工的共识，则企业的“顾客满意”的质量方针、“追求零投诉”的质量目标就赋予了更新的内容。每个岗位、每个过程要做到“顾客满意”，每个员工都了解自己顾客的需求，根据他们需求改进工作质量，开展质量改进工作，那么质量就能不断向真正意义上的“100％”靠拢。
坚持这一理念，则给企业带来的益处是明显的，如笔者所在企业长期坚持开展对外部顾客的服务工作，从一开始简单的回信答复，有问必答到现在的把顾客的抱怨当作质量改进的重点工作。经过多次的改进，已外部形成“书面答谢—认真调查—充分沟通—合理赔偿”的管理，对内部采取“认真调查—分清责任—查找原因—提出预防、改进措施—改进后的确认”的管理，特别注重预防纠正、改地措施的闭环管理。

2.质量体系运行质量的提高需要持续质量改进的推动
在ISO/DIS 9001：2000版标准中明确提出了持续改进的要求，并作为重要的要素之一。组织应通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进，并明确提出持续改进不是预防发生的错误，而是在现有水平上对产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。

3.企业各项管理工作需要持续质量改进的推动
质量改进一项动态进行的工作，它涉及企业管理工作的方方面面，在设备管理、技术改造、技术创新、QC小组管理等，甚至在员工思想工作中也需要持续改进。

二、质量改进的基本程序
按照ISO 9000标准2000版的要求，质量改进可遵循下列程序。
1.质量改进需求的搜集、识别
a）顾客（内部顾客、外部顾客）的抱怨
b）用户评价提出的意见或建议
c）顾客的潜在需求（超越顾客的要求）
d）市场的信息、顾客信息
e）标准的要求
f）生产、管理中的薄弱环节、问题点
g）各项管理工作中存在的问题点
h）产品质量常出现易被忽视的小问题
i）其它

2.评审
将搜集的信息（注意一定要以数据和事实为依据）用分层法进行分类，如分成A、B、C三类。
根据轻重缓急进行分析，对数据与事实进行逻辑分析并同直觉分析相结合，确定其重要程度及必要性。

3.制订计划
此计划是指信息中许多问题要解决，根据改进的重要性和必要性或需求，列出总计划，拟解决的项目、进度时间、责任部门等，而不是某一改进项目的实施计划。

4.项目的确定
要特别注意分清大责任、具体责任及实施每个过程的责任，必要时通过实施后再分析，进一步明确责任。

5.责任部门负责实施计划
a) 对现场和问题点的细致深入调查
b) 制订具体的实施计划

6.评审实施计划
主管部门评审责任部门实施计划的正确性、可操作、可能性、及与总计划是否吻合等等。

7.措施的验证
责任部门会同主管部门对要采取的措施要加以验证其可行性。

8.组织实施
责任部门根据计划组织实施；
主管部门监督检查、配合，对需要其它部门协助的工作加以协调。

9.成果的评审验证
主管部门对改进项目实施后的成果进行验证，在验证前对该活动要做策划制订多方认可的验证评审标准，包括：方法、抽样方案、时间、验证部门、事实数据、记录、结论等等，使评审验证有序进行，并具有权威性。

10.修改补充文件、防止再发生
对无文件的补充建立文件；对原文件不充分或错误的加以修改，以防止再发生。

11.查找遗留问题，转入下一个循环

12.考核与激励
依据评审结果对项目进行适当的激励和考核，鼓励员工开展质量改进。

三、实施质量改进应注意的几点
1．质量改进中的“质量”不是单纯的产品质量，而是企业工作质量
质量改进不是单指企业生产过程控制及产品质量的改进，更应是企业管理方法、管理思路的改进。应清楚地认识，产品质量改进只是“质量改进”的其中一重要组成部分。

2．质量改进是全员的工作
质量改进是一项动态进行的工作，需要全体员工去运作，不能只看成是个别部门的职能，而是涉及企业的所有部门、所有领域，各项职能和各种活动，通过各部门、各车间开展改进活动，把有系统、有目的的质量改进工作组织起来，推动企业整个生产、管理、效率、销售直至整个效益走上良性循环轨道。

3．正确认识质量改进与技术创新、QC小组活动的关系
提高企业的技术创新能力是“科技兴企”的关键，而质量改进是企业技术创新在产品设计、生产、市场、销售等活动过程中最直接、最具体的体现，是一项经常性、广泛性、群众性的技术创新活动。
质量改进活动与QC小组活动紧密相关，大多数质量改进项目也是QC小组活动的课题，大多数的质量改进小组同时也是QC小组，二者可以紧密结合，如质量改进的具体实施可以应用QC小组的活动程序去开展，这样使QC小组活动紧紧围绕质量改进工作展开，又使质量改进工作自觉运用科学方法进行指导，两者相得益彰。

4．质量改进要规范程序
质量改进活动过程，应同企业自身管理实际相适合，并不断加以完善，形成标准的文件，纳入企业体系运行的正常管理，以保证企业质量改进持续有效地进行。

5．质量改进要特别强调组织、策划和协调
一个企业的整个质量改进需要策划、组织、领导、推进、实施、检查、评价等等，每个单项目质量改进也需要有组织，部门与部门（车间）之间应加强沟通与协调，以减少矛盾，保障质量改进工作的开展。

6．质量改进的要有一套较完善的监控、管理办法
同许多工作一样，质量改进工作需要加以管理，才能达到事半功倍的效果，质量改进活动应有组织、有计划、有目的地开展，同企业各项管理工作相结合，企业指定职能部门加以指导和管理，再加上适度的激励与考核，质量改进活动的效果才能实现最大化。