对服务型企业实施ISO 9001：2000国际标准的认识及建议重点

ISO 9001：2000版国际标准的发布及在服务型企业的广泛应用，将极大地提升服务型企业的管理水平，最大程度的提高企业的市场形象，从而全面提高企业的市场竞争能力，“伟宏专家团”一致认为，服务型企业在实施ISO 9001：2000标准时，必须充分关注以下几点：
1.由于服务是在组织与顾客的接触面上完成，因此以“以顾客为中心”条款尤为重要
某医院发生过这样的情况：经过漫长时间候修的病人，在医生简单询问病情之后，有90％以上被告知应做XX项化验后再来，而当患者好不容易拿到化验结果时，已经到了医生下班的时间，患者必须下午或者次日再来，而且还要再排队挂号！后来，该医院遵循“以顾客为中心”的原则对业务流程进行了调整，在消化科增加一名“预诊”实习医生，向病人提出是否需事先化验的建议。这一流程重组，节约了病人大量候诊时间。

2.能力、意识和培训及工作环境
服务业一般是最基层的员工与顾客接触，服务型产品也无法做到检验合格后再交付顾客，经常是在过程进行的同时就将产品（服务）交付给顾客；而且，如果该产品（服务）发生了不合格，也无法进行返工。所以，客观上要求全体员工必须第一次就做好。这样，基层员工的培训及他们的顾客意识和完成工作的能力（包括态度等）就非常重要。另外，如果工作环境中人的因素控制不好，将给组织带来消极影响。

3.服务业组织更要注重将顾客的需求转化为要求
在服务业中，顾客没有明示要求。通常，组织必须知道规定用途（或已知预期用途）所必需要求的情况大量存在。比如，餐饮业的客人点菜后需等候多长时间，顾客投诉后多长时间才能得到解决，宾馆的住宿环境是否安静等，都属于顾客预期的用途。服务型企业必须对这类要求认真加以识别和确定，否则会带来一系列由顾客要求识别漏项而于引起的对服务产品的不满意。另外，组织应将已经确定的全部要求，包括顾客，法规和组织自身的要求（如服务承诺等）加以明确规定。规定的方式可以是签订合同、公开文件式的服务公约、服务规范、口头承诺等。组织应有能力完成自己以任何形式对顾客作出的全部承诺。当然，对这种能力的评审方式，服务业有时会比制造业灵活和多样，如餐馆点菜后的口头复述式的确认（口头订单评审），以公开的服务公约形式表现出来的产品要求的评审等。

4.顾客满意
服务业与制造业不同，制造业有国标、行业标准、企业标准等产品标准，对产品是否满足标准的要求很容易判定，对顾客是否满意也有明显的参照依据。虽然有些服务业（例如宾馆），也有星级评定的标准，但该标准侧重对酒店硬件的评定，也不可能给出各种服务提供过程的评价标准。服务产品是否符合要求，该要求是否全面反映了顾客的期望，符合要求的服务是否能令顾客满意，服务业组织对自身的评价与顾客对组织的评价经常不能一致，这反映了服务类产品较难度量的特点。所以，服务业要特别注重顾客意见获取方式和信息利用方法的可信性，使组织和顾客对服务评价保持一致，最终达到顾客满意。

5.过程的监视和测量及产品的监视和测量
服务型企业的产品和过程较难分开，因而过程的细化、过程的控制规范和标准的制订显得尤为重要。与硬件产品的制造类似，服务业不但应有成品验收标准，最主要的是每一个工序、过程甚至操作都应有中间控制公差。因此，必须对服务的每一个动作、表情、语言等给出作业规范（即质量控制规范），才能保证最终产品（或服务）的一致性。由于服务类产品的这一特点，服务业通常会将ISO 9001：2000的8.2.3和8.2.4条款结合起来。对服务业来说，这2个条款有重复，不必强求界定它们之间的区别（当服务在与顾客的接触面上完成的时候，在服务过程发生的同时，产品已经交付给了顾客）。对服务产品更重要的是过程监视，而不是过程测量。一般服务业不涉及未检验产品放行的授权批准问题，只有合格的服务才能提供。

6.服务型企业设计和开发的概念
传统的概念认为，只有有形产品才涉及到ISO 9001：2000标准的“7.3设计和开发”条款。这一概念须重新认识。ISO 9000：2000标准关于“设计和开发”的定义是：“将要求转换为规定的特性或产品、过程或体系的规范的一组过程。”
所以，判定一个企业是否存在设计和开发活动或职能必须把握以下过程：
只要一个组织的行为（责任范围）涉及将顾客的需求或期望转化为某种产品、过程或体系的特性或规范，则该组织就存在“设计和开发”。如酒店业、顾客一般不会在订房时提出房间的面积、电视机的大小、房内温度等具体要求，但顾客总希望住一间舒适的客房。因此酒店要将将顾客的愿望转化为自己的服务特性，即设计所提供的服务，包括充足的热水供应、温度可调的空调系统、足够的网络线路等。

7.产品的设计和开发与过程或体系的设计和开发的区别