“ISO 9001：2000标准的实施对企业领导的影响”之研究

十几年来，ISO 9000认证工作在我国得到了蓬勃发展。通过贯彻实施ISO 9000族标准，建立健全管理体系，绝大多数企业取得了良好的绩效，比如产品或服务质量得到了改进、市场份额和经济效益得到了提高等。一个企业如何最大程度的提高基础管理水平，降低经营水平，强化素质，提高效率？“伟宏专家团”仅以“ISO 9001：2000标准的实施对企业领导的影响”这一角度来加以说明。

ISO 9001：2000标准对企业领导的影响，主要体现在标准对企业领导的要求（领导作用）、标准对企业领导管理方法的影响（领导技能、领导方式）以及标准对企业领导的观念的影响等方面。”
1.领导的作用
“领导作用”是ISO 9001：2000族标准理论基础----八项质量管理原则中的一项原则。标准指出：“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
下图可以形象地反映领导作用的原理。

图中第一阶段体现的是领导统一目标的作用。在任何一个组织中，员工的思想、抱负和目标不可能都一样，企业的领导有责任引导大家将个人的目标和理想与企业的宗旨和发展目标统一起来，形成合力，进而追求个人和企业的共同发展。
第二个阶段体现的是领导建立方向的作用。当员工的目标统一以后，企业领导还需要确立正确的企业发展方向并引导员工沿着正确的方向前进，最终体现为企业的竞争力不断地提高，企业不断地取得成功。
在实现上述两个阶段的过程中，企业领导还应当创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境。
由此可见，ISO 9000：2000族标准对领导作用提出了很高的要求，并将其作为一个质量管理原则。而在ISO 9001：2000标准中，整个第5章都是“领导作用”原则的具体运用：“5.1 管理承诺”和“5.2 以顾客为关注焦点”要求企业领导通过管理承诺统一员工的目标，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规的要求。“5.3 质量方针”要求企业领导通过制定质量方针明确公司在质量方面的追求和方向。
为了实现上述要求，企业领导还应创造并保持使员工能充分参与实现目标的内部环境，因此“5.4 策划”要求企业领导通过策划和制订及分解质量目标，以确保员工能充分参与。“5.5 职责、权限与沟通”要求企业领导应明确员工在参与活动中的职责分工及权限并建立内部沟通机制。“5.6 管理评审”则要求企业领导应定期通过管理评审检查和评价领导作用的效果和需改进之处。因此，在企业贯彻实施ISO 9001：2000标准的过程中，企业领导必须发挥指挥、协调和激励作用，引导和影响员工为实现企业和群体目标而努力并作出各自的贡献。
怎样才能在实施ISO 9001：2000标准过程中很好地发挥领导的作用呢？这是每一个贯标企业的领导所关注的问题。经验表明，运用“领导作用”原则，企业通常可采取下列措施：
（1）考虑所有相关方的需求和期望，明确企业的战略定位与发展方向。
（2）为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标。在质量管理方面体现为结合企业未来发展的方向制订质量方针，确定具有挑战性、可实现、可测量的质量目标，引导员工为实现这些长期或中短期的目标而努力。
（3）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。和谐的人际关系、宽松的工作氛围、良好的企业文化将增强企业领导的凝聚力并有助于他们带领员工为实现目标而奋斗。
（4）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。这样可以充分调动员工的积极性，发挥员工的主观能动性，使员工更好地参与企业的运作和发展。

2.领导技能
企业的管理人员必须具备技术技能、人际技能和概念技能。对企业的领导而言，更多强调的是概念技能和人际技能，技术技能则要求较低，只需要有一定的了解即可。因此，这里重点讨论ISO 9001：2000标准对企业领导的概念技能和人际技能的影响。
所谓概念技能，是指综观全局、认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响之复杂性的能力。具体地说，概念技能包括理解事物的相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定和协调各方面关系的能力，以及权衡不同方案的优劣和内在风险的能力等。所谓人际技能，是指处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。企业的领导者必须学会同下属人员沟通并影响下属人员的行为。人际技能对企业领导来讲是非常重要的。
ISO 9001：2000标准的有效实施离不开上述领导技能，如管理评审、质量目标等活动都可能需要领导人具有较高的概念技能。企业总是处在一个不断变化的经营环境之中：顾客的需求和期望在变化，科学和生产技术在不断进步，国际和国内市场在不断变化，政府的法规和产品标准也在日益完善和逐步提高……面对这些错综复杂的经营环境，企业领导要权衡各种利弊，作出明晰的经营决策。具体到质量管理体系方面，企业领导要因应各种内部、外部环境的变化因素，通过“管理评审”评价质量管理体系的有效性、适宜性和充分性，在权衡风险、利益和成本的基础上制订调整和改进的决定和措施，包括资源的需求。进行“质量目标的定期评价和重新制订”也将确保质量管理体系的运作绩效能够因应企业经营环境的变化。当然，质量目标的确定离不开企业领导对不同方案的优劣、风险和利益的权衡。有经验的审核员都知道，企业领导素质较低的企业，往往“管理评审”和“质量目标的制订与实施”开展得不够好，其根本原因可能就是这些企业的领导缺乏概念技能，而他们却常常抱怨“管理评审”和“质量目标”没什么用。
ISO 9001：2000标准对“管理评审”活动的要求描述得非常详细，明确提出了评审的输入和输出；“质量目标”则成为ISO 9001：2000标准中的一个子条款（5.4.1），而不再像1994版标准那一笔带过。新版标准这些显著的变化，对企业领导的概念技能提出了明确的要求，同时，这些条款的清晰描述，将有助于企业领导概念技能的不断提高。大家都知道，人类很多技巧和能力并非天生的，而是通过后天的练习和探索培养出来的。因此，持续不断地贯彻执行ISO 9001：2000标准，将促进企业领导概念技能的提高。
在ISO 9001：2000标准中，新增的与企业领导直接有关的条款“5.5.3 内部沟通”，则是和企业领导的人际技能密切相关的。新版标准的实施，也将促进企业领导人际技能的改进和提高。
综上所述，ISO 9001：2000标准对企业领导的领导技能提出更高、更明确的要求，而标准的有效实施将改善和提高企业领导的领导技能。

3.领导方式
管理学提出了四种领导方法：
①专制—权威式。采用这种领导方式的领导者非常专制，决策权仅限于最高层，对下属很少信任，以惩罚为主要的激励方式，沟通也采取自上而下的方式。
②开明—权威式。采用这种方式的领导者得对下属有一定的信任和信心，采取奖赏与惩罚并用的激励方式，有一定程度的自下而上的沟通，也向下属授予一定的决策权，但自己仍牢牢掌握控制权。
③协商式。采用这种方式的领导者对下属抱有相当大但并不完全的信任，主要采用奖赏的方式进行激励，沟通方式是上下双向的，在控制总体决策和主要决策的同时，允许下属部门作出某些具体问题的决策，并在某些情况下进行协商。
④群体参与式。采用这种方式的领导者在一切事务上对下属都抱有充分的信心与信任，积极采纳下属的意见，能够更好地从事上下级之间以及同级之间的沟通，鼓励各级组织作出决策。
尽管上述四种方式各有其优缺点，但研究发现，应用第四种管理方式的主管人员往往是取得最大成就的领导者。这种领导方式在设置和实现目标方面是最有效率的，通常也是最富有成果的。显然，“群体参与式”领导方式也是企业员工所乐于见到的。ISO 9001：2000标准倡导的理念与“群体参与式”领导方式是一致的。八项质量管理基本原则之一的“全员参与”原则认为，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。该原则在ISO 9001：2000标准中的主要体现就是“5.4.1质量目标”中的要求—最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，以及“5.5.1 职责和权限”中的要求—最高管理者应确保组织内的职责和权限得到规定和沟通。尽管实施ISO 9001：2000标准未必会彻底改变企业领导的领导风格，但该标准倡导“全员参与”的理念必将使企业的领导方式有所变化，即由“非群体参与式”的领导方式，逐步渗入或者迈向“群体参与式”。可见，积极贯彻实施ISO 9001：2000标准，将使企业领导的领导方式更加民主，更加体现全员参与。

4.领导的观念
ISO 9001：2000标准吸纳了许多优秀的质量管理原理和最新的经营管理理念，从而也可以扭转企业领导对ISO 9001/2/3:1994标准的不良看法。通过对试点企业和近百家企业按ISO 9001：2000标准进行的审核，我们认为ISO 9001：2000标准可以在以下方向改变企业领导的观念和看法。
①“ISO 9001/2/3：1994比较适合于制造行业，对服务行业不太适用”。
新版标准采用过程方法，适用于在所有的行业内推行。
②“贯彻执行ISO 9001/2/3：1994标准就是要编写一大堆文件和填写许多记录”。
ISO 9001：2000标准只规定6项活动必须形成程序文件，其它过程是否需要形成文件则赋予企业很大的灵活性，从而使部分企业可以简化其宠大的文件体系。
③“ISO 9001/2/3：1994标准过多地强调了符合性而忽略了组织业绩，有的企业越贯标效益越差。”
ISO 9001：2000标准引入了过程方法，促使企业识别过程、过程之间的顺序和相互关系，进而对流程进行重组和改造，从而提高组织的效率和业绩。而采用目标管理的方法，同样可以有效地提高企业的整体业绩。
④“ISO 9001/2/3：1994标准比较狭隘地强调质量保证，忽略了与公司其它管理业务的衔接，如企业领导关注的营销管理、人力资源管理和环境.理等”。
ISO 9001：2000标准引入了“以顾客为关注焦点”，引入了“人力资源”等要求，使依据ISO 9001：2000标准建立的质量管理体系成为一个管理平台，企业领导可将营销管理和人力资源管理放在该管理平台上运作。ISO 9001：2000标准还将标准的结构调整为与ISO 14001：1996标准相一致，以便企业将质量管理体系与环境管理体系予以整合。

可见，很多让企业领导困惑甚至不满意的问题都在ISO 9001：2000标准中得到了很好的解决，从而可以有效地转变企业领导对ISO 9000：1994族标准的不良印象，重新树立正确的认识，以帮助其建立一套系统、规范、科学、有效的管理模式，全面提高企业的竞争能力。