一、商场服务质量体系的特点

1.服务行为有规范可依

销售服务是商场的主要经营环节,也是服务质量形成与交付顾客的关键环节,商贸企业员工的服务行为不仅直接关系到服务质量,而且也影响商贸企业的整体形象.

因此,商场在建立和实施服务质量体系时,必须制定和实施服务规范,使每个营销服务人员的着装、语言、动作等都是规范的,做到规范化服务。

2.营销管理有程序可查

营销是商场的主要业务,营销管理是商场的主要管理工作.商场在建立服务质量体系时,应从市场调研、供货商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务制定管理规范,即程序文件,并认真实施,使营销管理活动处于管理规范,即程序文件的控制之下,实现营销管理程序化。

3.商品质量有标准可循

商品质量标准化是指商场销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次、缺斤少两现场。

4.商场的服务质量体系是动态发展的

商场建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意，留住顾客。但由于顾客的需要与满意度是随着其年龄、经济收入、个人爱好等很多因素影响而变化的，因此，商贸企业要不断调查研究，适应这种需求变化，这就使商贸企业的服务质量体系具有动态发展的特点。

5.商场的运作文件与ISO 9001标准高度统一，以利于操作。

合格的商品与满意的服务都要由商品质量标准和服务质量标准来衡量，并且以整个商场标准体系，包括基础标准、技术标准、管理标准（管理规范）和工作标准（即服务规范、工作规范、作业规范）的实施为保证。不仅把企业标准体系作为其服务质量体伟宏系建立和运行的依据和基础，而且，要把管理规范和服务规范等质量体系文件纳入企业标准体系，使二套文件紧密衔接，融为一体，以利于实际运作。

 

二、商场质量体系要素的重点分析

1.质量策划

● 企业为了不断满足提供的商品质量和提供的服务质量符合规定的和潜在的要求，应做好质量策划工作，包括编制服务质量计划、确定和配备必要的控制手段、过程、服务实施、资源和服务技艺等。

● 企业的服务质量策划主要是根据市场、商品、服务、金融等信息（营销调查或市场调查）制定营销策略来进行的，市场调查的内容一般包括消费者的需求调查、市场营销条件调查、市场商品调查三个方面。通过营销调查（市场调查）对这些信息整理、分析、汇总、再从顾客和社会需要出发制定营销策略，以确定企业提供什么类型的服务，什么规范的服务，什么档次的服务和什么质量的服务，即调整服务质量标准并组织实施。

● 当企业通过市场调查确定推出一项新的服务项目或一个新的商品品种时，可以制定一个质量计划，明确所需的各项活动及负责实施部门。

  其内容可以是：

  —营销策略

  —商品范围

  —销售方式：经销、代销、引厂进店（公司）

  —各类商品销售的服务提供规范和服务质量控制

2.顾客要求的明确

● 对每项合同（来人订货、商品展销期间订货、邮购、函购、电购、口头订单）的批发和零售签订前均应进行评审。

● 合同评审总的要求是根据质量策划的结果，能满足顾客的要求，不要使顾客来企业选购商品时失望。

● 合同评审的主要内容至少应包括：

  —授权不同级别人员审批；

  —会签；

  —会议确认；

  —对于零售商品，可在顾客到企业购买商品的同时由营业员在交付商品前进行合同评审。

● 不论采用何种评审方式，合同评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录等。

● 对于零售，开出的发票、小票可以作为合同评审的记录，发票或小票上的货号、品名、金额、数量可以证明营业员已明白了顾客的要求，营业员签名可以作为已评审的签证等。

● 由于发票同时又是事实合同，一般商店对发票的保存都有规定。同时兼作合同评审的记录时，其保存的方式不必改变。

● 对某些不开发票的商品销售，在顾客不索取购货凭证或服务单据的情况下，企业要保证在销售时必须明确顾客的要求并能够满足，可以不作评审记录，但企业应该在程序文件中明确这一类商品的范围。

3.采购

● 企业的分承包方包括供货商（包括代销和引厂进店的单位）和为企业进行辅助服务的协作单位（如运输公司、电梯、空调、消防等设施及包装材料供应单位和保安公司等），都应根据满足分合同要求的能力评价和选择分承包方。

● 企业分承包方评价一般可采取：

  —现场考察；

  —以往业绩的认可；

  —样品鉴定；

  —分承包方证明文件的确认等方法。

● 企业应明确对分承包方实行控制的方式和程度。不同目的的分承包方的控制方式和程度可以有不同的规定。

● 企业应建立合格商品供应单位（供货商）和为企业提供服务公司的清单，作为采购和为企业提供服务的依据，并根据对他承包方控制的结果实施动态管理。

● 企业应建立并保存合格分承包方的质量记录，这个记录应是动态的，可以反映该单位的质量业绩。

4.服务的状态标识

● 企业的产品标识包括商品标识和服务标识。

● 企业应建立并保持形成文件的程序，以确保商品和服务过程标识的唯一性和可追溯性。

● 商品和服务标识应达到以下要求：

  —无标识的商品不准进店销售、无标识的服务不予认可；

  —商品标识和服务标识必须具有唯一性，必须明显清晰，牢固可靠，在为顾客提供服务中不至于损坏、脱落；

  —企业在接收和交付商品时，应验证标识内容；

  —保护商品和服务标识，若有破损或在服务过程中损坏的标识，则需要重新进行移植；

  —要做好商品和服务标识的记录工作，确保其可追溯性；

  —商品和服务标识的方式可以是印章、悬挂物、标志牌等，这些实物应指定专人领用、保管、填报、盖章。

● 企业应对商品的检验和试验状态加以标识，标识应能区分：

  —已检验合格的商品；

  —已检验但不合格的商品；

  —待检验的商品。

● 企业要保护好商品检验和试验状态的标识，以确保只有通过规定检验和试验合格的商品提供给顾客。

5.服务过程的控制

1) 企业应确定并指定需要有过程控制的文件化程序，以保证过程处于受控状态，保证商品质量和服务质量达到规定的要求。

2) 企业应控制影响服务过程的因素，包括员工、服务设施、商品质量、服务技艺、环境和商品的价格。

① 员工：从总经理到每一个员工，应根据其所在的岗位，订出相应的上岗标准要求和培训、考核办法并组织实施，特别对特殊工程。例：对宝珠玉器鉴定、钟表修理等工种及劳动局规定的锅炉工、电梯工、驾驶员等要进行资格考核。

② 服务设施：

a) 要保证例如：照明、通讯、空调、电梯、通风、安全、防火、运载车辆等设备完好并正常运行。

b) 对提供直接服务的柜台、通讯、空调、电梯、通风、安全、防火、运载车辆等设备完好并正常运行。

③ 商品质量符合产品质量标准或企业附加的要求并对其进行控制。

④ 服务技艺：制定各类人员服务提供规范并组织有效实施。包括商品的知识掌握及服务技能两个方面。

⑤ 环境：购物环境达到安全、整洁、方便和有序，以保证顾客在舒适的环境中购物，同时符合安全消防规定。

⑥ 物价：按照国家和企业的规定，企业应明确商品核价的审批部门和人员，制定商品核价的具体原则和办法，并定期检查商品价格的执行情况。

6.服务监控和测量

● 企业应确保未经检验或验证不合格的商品不进行销售，应按程序规定验证是否符合规定要求。

● 企业对进货商品的检验和试验，绝大部分可采用验证的方法（验证的内容主要是生产企业的质量证明文件、产品的规格、型号、外包装等）。

● 对专营批发的企业，需要时，根据双方合同的规定，也应进行进货检验和试验并做好记录。

● 如果因需要来不及检验或验证时，在入库、销售前可以紧急放行，但需做好标识以便追回且不能销售。

● 企业应按程序的要求，通过营业员对上柜货品的检查、验证来进行过程检验。如对商品有效期的检查，包括的检查等。

● 在服务过程中，有关部门的巡检是对服务过程检验的一种方式。

● 在销售商品时，由企业和顾客双方对商品的共同确认来完成最终检验和试验。

● 通过顾客和有关部门对服务质量的最终评价来完成最终检验和试验。

● 企业应建立并保存检验和试验的记录，记录应清楚表明商品是否已按验收标准通过了检验和试验，以及服务是否按规范提供。

● 当购如商品没有通过某种检验和试验，应执行不合格品控制程序。当服务没有按规范提供时，应按规定程序要求采取纠正措施。

● 记录应标明负责合格商品放行的授权检验者。

7.不合格服务的控制

● 企业应建立并保持不合格品控制的形成文件的程序。

● 企业“不合格品的控制”指不合格商品的控制和不规范服务的控制两个方面。

● 企业应规定对不合格商品进行评审的职责和处置的权限，评审后可能：

  —调换；                          —退货；

  —降级销售；                      —报废；

  —按有关法规和规定进行处理等。

● 企业应规定对不规范服务进行评审的职责和处理的权限，评审后可能：

  —向顾客赔礼道歉；

  —在双方商定的时间内答复顾客；

  —按有关法规和规定进行纠正和处理等。

8.产品交付

● 企业应按行业规定根据不同商品的特点制定不同的搬运方法，以防止商品损坏或变质。

  —企业应提供适合商品贮存的场所或仓库。

  —企业应规定商品入库和出库的管理办法，按适宜的时间间隔，检查库存商品，以防变质。

  —对有特殊要求的商品（如冷冻食品，有毒物品等），都必须根据规定存放。

● 企业应对装箱或售后商品提供包装和包扎进行控制，以满足规定的要求。

● 在商品购入后、售出应对其采用适当的防护措施，如应规定堆放要求，以防止损坏商品，当商品包装上有指明堆放条件时，必须遵照执行；又如做好商品的防火、防汛、防霉、防潮、防止窜味等。

● 企业应按顾客（或合同）的要求，采取保护商品的质量的措施直至交付，如有送货要求时，对商品的保护应延续到送达的目的地。

 

三、商场服务的质量保证体系

1.  商场服务体系的设立

● 充分了解顾客的需求，比如：

  —商品的质量与价格档次；                                   —商品的品种、规格、包装及标签要求；

  —服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求；     —服务设施种类及完好、安全方面要求；

  —服务方式和态度等方面要求。

● 建立适用的服务规范，一般包括：

  —供货单位的选择与定点规范；                                           

  —采购管理规范；

  —仓库管理规范；                                                             

  —营销柜台服务管理规范；

  —服务标识与可追溯性管理规范等。

  —确定服务的提供过程

商贸企业的营销服务提供过程一般可以分为：

—购货；          —验收；

—仓储；          —上架；

—销售；          —送货；

—安装；          —处理投诉；

—其它售后服务等。

在营销服务过程中，商场应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范的实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。

—对营销业绩进行分析和改进

商场应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息的反馈和管理体系，即要进行定性分析，更要进行定量的数据收集和统计分析，以寻求质量改进的机会。

2.商场服务质量体系的文件层次

商贸企业的质量保证体系文件与质量管理体系文件一样，有四个层次，并且许多文件是可以互相参考的。

商贸企业质量管理体系文件层次结构如图5-1所示。

● 质量手册

商品的质量保证手册是依据购销合同或认证合同规定的质量保证标准编制而成的。它证明商贸企业质量体系满足合同规定的质量要求，或向外展示其质量体系符合ISO 9001规定的要求。因此，一般应依据ISO 10013《质量手册编制指南》编制为一份简明扼要的独立文件，一般应包括下列内容：

—商贸企业的质量方针和质量目标；

—商贸企业各级各类人员的职责、权限和相互关系；

—质量管理体系要素和引用的形成文件的程序文件的描述，也可以是这些程序文件的直接汇编；

—关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。

—必要时，还可以编写有关介绍商贸企业和手册有关信息的“前言”，手册中有关术语的定义，以及手册引用的文件和支持性资料的附录等。

—具体编写内容与要求见ISO 10013《质量手册编制指南》。

● 服务规范及服务规程

除合同评审、顾客提供产品的控制等要素应编制为质量保证体系的服务规范外，其它质量保证体系所需的服务规范均可使用质量管理体系中的服务规范。

服务规范的内容一般应包括目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么设施和文件；如何对服务活动进行控制和记录等。

它们可以与质量手册中相关要素活动内容的编写顺序一致，也可以按企业标准的形式编制。

服务规程是规范商贸企业服务人员（如营业员、送货员等）服务行为，阐明其服务内容与服务质量要求的操作性文件。

服务规程是衡量商贸企业服务人员服务质量的基本依据和最低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。

商场的质量记录主要有：

—质量保证协议书（与供货单位签订）；

—商品验收记录；

—顾客意见本；

—计量衡器校准或检定记录；

—内部质量审核报告；

—顾客投诉处理表；

—采购单；

—内审记录；